Mercado

O futuro do varejo está nos pequenos gestos

Fonte - Pequenas Empresas e Grandes Negócios
15/03/19 17:37
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Tecnologia importa, mas não resolve sozinha. Para ter sucesso nas vendas, é preciso oferecer boas experiências de atendimento ao cliente

Maior feira de negócios para varejistas do mundo, a NRF apresenta em Nova York, a cada mês de janeiro, as tendências do setor. Grandes empresas mostram o que vêm fazendo e consultorias internacionais anunciam o que seus estudos recentes apontam em relação aos caminhos do consumo.

Consultor de negócios do Sebrae-SP, Edgar Junior participou da feira em 2019 e de uma missão empresarial que visitou as principais redes varejistas nos Estados Unidos. Veja as principais tendências apontadas pelo especialista para os pequenos negócios de alimentação:

Tecnologia

Maior feira de negócios para varejistas do mundo, a NRF apresenta em Nova York, a cada mês de janeiro, as tendências do setor (Foto: Getty Images/divulgação)Tablet PC: toda tecnologia ajuda, não só as de vanguarda (Foto: Getty Images/divulgação) (Foto: Getty Images/divulgação)

Inteligência artificial é ótimo, machine learning também, mas nem sempre essa tecnologia de ponta está à disposição dos pequenos negócios. Isso não é, entretanto, desculpa para o empreendedor não ter a inovação tecnológica presente em seu negócio, seja ele um restaurante, um serviço de delivery ou outro tipo de negócio da área.

“Os novos consumidores preferem lugares que aliam tecnologia e bom atendimento. No mínimo, ajuda muito oferecer uma reserva online, meios de pagamento eletrônicos que usam o smartphone, ou um wi-fi que já disponibiliza um cupom de desconto para a próxima visita”, cita.

Experiência de consumo

Le District, praça de alimentação em Nova York (Foto: Getty Images/divulgação)Le District, praça de alimentação em Nova York (Foto: Getty Images/divulgação)

“Gourmetizar” os produtos não é suficiente. Segundo Edgar, o que se viu na NRF foram empresas que querem cuidar de toda a experiência de consumo do cliente, desde a sua chegada à loja. “Se um restaurante tem fila, é importante ter um cardápio de petiscos para quem está esperando, poder servir um vinho. Para uma loja de doces, não vai custar muito oferecer degustação de chocolate ao receber o ciente”, sugere.

Esse cuidado deve vir desde a ambientação da loja — com boa iluminação, vitrines atrativas e disposição convidativa dos produtos — até o próprio atendimento. “Ainda temos no Brasil hamburgueria que serve lanche em prato plástico gasto, nem sequer faz um guardanapo personalizado, e o garçom ainda coloca a culpa no cliente se o pedido veio com algo errado”, alerta o consultor.

Edgar dá como exemplo positivo o Le District, uma praça de alimentação em Nova York com cafeteria, minimercado, padaria e até peixaria. Independentemente do porte do negócio, o que chamou sua atenção foram as vitrines em cada um dos “distritos”. “Só os produtos mais bonitos ficam ali, e muito bem sinalizados. Em qualquer um dos lugares, você escolhe o produto e te servem na hora”, conta. Essa, diz, é a gourmetização que funciona.

Fator humano 

Sinalização digital, no estande da Microsoft (Foto: Getty Images/divulgação)Orientação. Sinalização digital, no estande da Microsoft (Foto: Getty Images/divulgação)


“Hoje, o serviço bem prestado é fundamental e gera conversão de vendas. Por isso, quando uma grande empresa contrata jovens que estão na faculdade, não é só para deixá-los como atendentes até que se cansem e peçam demissão, mas para aproveitar suas aptidões”, diz.Não importa quanta tecnologia estiver presente, ainda são pessoas que convencem outras pessoas a comprar. E se isso vem sendo importante para grandes redes, tende a ser ainda mais estratégico para pequenos negócios, em que o contato humano tende a ser maior. Por isso, afirma Edgar Junior, é necessário um esforço em gestão de recursos humanos maior que em outros tempos.

A diversidade da equipe também importa muito. “Qualquer pessoa que entre na loja precisa se sentir reconhecida e bem-vinda. Então é preciso ter gente com todos os perfis. Pontos de venda precisam gerar identificação com o cliente”, aponta.


Para o consultor do Sebrae, a NRF 2019 foi relevante ao mostrar, sobretudo, a importância da autenticidade do negócio. O objetivo é atender cada cliente de uma forma única. “A principal mensagem foi de que os negócios estão um pouco perdidos em termos de propostas de valor. Brian Cornell, CEO da Target, resumiu tudo quando disse em sua palestra que ‘cada empresário tem de fazer sua própria ruptura para colocar o cliente no centro do seu negócio’.”

Autencidade

Vendaval. Designer de caixas eletrônicos vê uma chuva de dinheiro, na NRF (Foto: Getty Images)Vendaval. Designer de caixas eletrônicos vê uma chuva de dinheiro, na NRF (Foto: Getty Images)

Por Rafael Faustino

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