Carreira

Como você anda ouvindo seus clientes?

Fonte - Administradores
04/04/17 15:51
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Se sua empresa não tem uma estratégia de como ouvir e atender às necessidades do seu cliente, pode estar pedindo para que ele corra para o concorrente

Hoje as empresas têm nas mãos vários canais para ouvir e se comunicar com seus clientes, de um SAC até as redes sociais e aplicativos como o WhatsApp. São ferramentas de extrema importância para entender e atender às necessidades dos clientes.

Se sua empresa ainda não tem uma estratégia de como ouvir e de como atender essa necessidade, pode estar pedindo para o seu querido cliente se debandar para o seu concorrente. E mais importante do que ter um planejamento de como agir, é utilizar de forma efetiva as ferramentas que a tecnologia coloca à disposição de sua empresa.

Divulgue quais canais de comunicação seu cliente pode interagir 

Seja em alguma rede social, um SAC via site ou e-mail ou mesmo pelo WhatsApp, sua marca ou serviço deve divulgar que está disposta de ouvir o cliente, mesmo que seja uma reclamação. Elogios virão, mas como os consumidores estão cada vez mais exigentes alguns podem achar que o seu serviço não está de acordo. Importante nesses casos é dar um retorno, nunca, mas nunca apagar a mensagem, e avaliar se a reclamação tem relevância.

Tempo de resposta é importante

Falo para alguns clientes que demorar a responder - ou mesmo não responder - às dúvidas dos clientes nos canais de atendimento é o mesmo que um cliente entrar em uma loja, pedir um par de sapatos, e seu vendedor se esquecer dele.

É preciso estar atento às mensagens recebidas e ao tempo de resposta. Se o retorno for em até 24 horas, está dentro das expectativas. Se puder responder dentro do horário que sua empresa funciona, será perfeito.

Nunca deixe seu cliente falando sozinho

Por pior que seja a reclamação, seu cliente quer uma resposta. Então vá até o final no atendimento. Busque as respostas, dê retorno o quanto for necessário. Chegue a um final feliz

Mesmo errado o cliente tem razão

Há vários cases sobre esse tema. cliente que comprou pneu em uma loja que não vende pneu mas alguém na empresa resolveu o problema é um dos mais famosos. Eu mesmos já fiz um atendimento de um cliente que foi atendido em um Hospital. Ele queria saber porque o exame dele não estava pronto. Após horas trocando mensagens e o envio da solicitação do pedido do exame pelo cliente percebemos que ele tinha ido a outro hospital ( concorrente). Resultado, recebemos um belo elogio pelo atendimento realizado e um pedido singelo de desculpas pela confusão. O mais importante é que o cliente percebeu que estava errado e nós – cliente- demos ouvido ao seu questionamento.

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